北京市12345市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务系统，前身为1987年开通的“市长电话”。该热线通过电话、网络等多渠道，7×24小时受理市民和企业的咨询、诉求与建议。2019年，热线开启“接诉即办”改革，成为以市民诉求驱动超大城市治理的核心平台。历经多次升级整合，目前已汇聚全市众多政务服务热线，是“城市服务总客服”。热线运用智能系统辅助派单，建立了快速响应、高效办理、及时反馈的闭环机制，并推出“每月一题”等主动治理举措。自改革以来，累计受理诉求超1.8亿件，诉求解决率与群众满意率均保持在97%以上。
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